A PRODAM implantou, no início do mês, em uma iniciativa inédita, um serviço de atendimento de Help Desk para dar suporte aos servidores da Secretaria de Estado da Fazenda do Amazonas (Sefaz). A partir de agora, o servidor da Sefaz vai ter uma linha direta com a PRODAM para acionar sempre que precisar de apoio na resolução de problemas técnicos nas áreas de informática, telefonia e tecnologia da informação. O serviço tornará mais ágil o atendimento e a resolução de possíveis problemas.
Com o novo serviço, o funcionário que necessitar de apoio técnico, irá telefonar diretamente para a central de atendimento da PRODAM e será atendido por uma equipe de especialistas. De acordo com o técnico do Departamento de Tecnologia e Inovação (Detin) da Sefaz, Vivaldo Dias de Lima, antes da implantação do serviço, para ter o atendimento realizado, o servidor gerava uma ordem de serviço, que é atendida de acordo com uma classificação de prioridades.
“O chamado atendimento de primeiro nível, que são aqueles problemas pequenos, que podem ser resolvidos com o desligamento do equipamento, por exemplo, era feito por uma equipe terceirizada e a partir de agora será realizado por técnicos da PRODAM”, explicou Vivaldo.
Caso o atendimento necessite de uma intervenção local de um técnico, uma equipe especializada, composta por seis integrantes, estará à disposição na Sefaz, para realizar o atendimento.
Segundo o chefe da Divisão de Service Desk da PRODAM, José Carlos Torres, o serviço que será oferecido à SEFAZ, será executado por meio do Sistema de Gestão Integrada, uma tecnologia totalmente desenvolvida pela PRODAM que e permite o registro, o acompanhamento e a avaliação das atividades realizadas pela equipe de Service Desk. “Além de agilizar o atendimento, o programa permite o gerenciamento dos dados gerados por cada chamado, através de relatórios de acompanhamento, que servirão como base para melhorias e resolução de problemas futuros”, disse José Carlos.
O chefe da Divisão de Service Desk lembra ainda que o trabalho não é finalizado após a conclusão do chamado no sistema, pois uma equipe vai ligar para o servidor e fazer uma pesquisa de satisfação, através de notas de 0 a 10 para o atendimento e a resolução do problema. “Esse tipo de acompanhamento vai permitir que a gerência esteja sempre atenta às necessidades de melhorias do serviço”, acrescentou José Carlos.
No primeiro momento, o sistema de Help Desk será instalado somente na Sefaz, porém se outros órgãos tiverem interesse, a PRODAM está à disposição para a implantação.
