A Gerência de Service Desk (GDESK) elaborou um catálogo que auxilia órgãos do Governo do Estado e particulares na contratação dos serviços de TI. A ferramenta possibilita encontrar informações sobre os produtos e os serviços oferecidos como características, fluxo de execução e tecnologias aplicadas aos serviços, além das responsabilidades contratuais dos clientes e da PRODAM.
O catálogo é um dos principais instrumentos que a área de TI tem para entrar em acordo com o cliente quanto aos serviços prestados, sua disponibilidade e as responsabilidades. Ajuda a gerenciar sua TI com mais foco, evidenciando o ciclo de vida de um serviço, seu planejamento, definição e implementação.
O catálogo apresenta informações sobre os três níveis da linha de produtos e serviços da GDESK: serviços de infraestrutura (suporte técnico ao usuário, assistência técnica em equipamento e recepção técnica), sistemas de informação (implantação de sistemas de informação, treinamento de usuário em sistemas de informação) e suporte técnico em sistemas de informação e serviços de rede (licença de uso de VPN).
Finalidades do catálogo de Serviços estão:
- Disponibilizar informações precisas sobre os serviços prestados;
- Prover uma fonte única de informação consistente para comunicar os serviços disponíveis e detalhes associados, interfaces e dependências.
- Assegurar que os serviços estejam amplamente disponíveis para quem estiver autorizado a acessá-los.
O catálogo de serviços evidencia três aspectos:
- Visão Cliente: parte do catálogo contém detalhes de todos os serviços entregues ao cliente;
- Visão Técnica: parte do catálogo contém detalhes sobre o relacionamento dos serviços de suporte, serviços compartilhados e itens de configurações necessários para suportar o serviço para o negócio;
- Visão de Negócio: parte do catálogo contém os detalhes para produção do modelo de proposta para o cliente.
Vantagens do catálogo de serviços:
- Garante uma fonte centralizada de informação: o catálogo provê uma fonte centralizada de informações sobre os serviços de TI entregues pela GDESK. Isto assegura que todas as áreas de negócio possam visualizar de forma precisa e consistente os serviços de TI e seus detalhes.
- Garante o alinhamento dos serviços prestados de TI com a área de negócio: o catálogo provê todas as informações necessárias para que a área de negócios possa tomar decisões sobre as mudanças necessárias no catálogo para atender novos modelos de negócio e principalmente entender o que está dentro do escopo da prestação de serviços. Outra informação importante é que no catálogo são descritos os pré-requisitos necessários para a elaboração de uma proposta, melhorando assim a eficiência operacional na emissão de propostas para os clientes.
- Por meio dele, a GDESK conseguiu visualizar onde estava o gargalo no serviço de assistência técnica, permitindo a redução no custo operacional do serviço conforme o exemplo a seguir.
Novo processo para emissão de Ordens de Serviço
Entre as mudanças contempladas pelo catálogo da GDESK, está a melhoria no processo para emissão de ordens de serviço, ilustrada na figura abaixo. Para conhecer parte do catálogo contendo a visão pública (Cliente), clique neste link.
