A substituição do papel por sistemas tecnológicos nas organizações era uma ideia quase inaceitável, há cerca de duas décadas. Não é mais, pelo menos em instituições tecnológicas instaladas em Manaus, que são pioneiras na adoção e desenvolvimento deste tipo de tecnologia, que dispensa o uso de papel nos procedimentos – do atendimento ao cliente ao protocolo interno. Trata-se de grandes empresas, com expertise em inovação e extensa cartela de clientes, e que precisaram encontrar soluções para garantir processos internos mais ágeis e comunicação eficaz.
Com sistemas próprios ou adquiridos no mercado, instituições como a Prodam – Processamento de Dados S/A e a Fundação Centro de Análise, Pesquisa e Inovação Tecnológica (Fucapi) já colhem os benefícios desta mudança de conceito operacional e de comportamento. A principal vantagem de trocar a cultura do papel por um sistema operacional é a diminuição do tempo dedicado a cada procedimento e o aumento da produtividade, conforme assegura o diretor-presidente da Prodam, Tiago Paiva.
A Prodam, um órgão do Governo estadual, utiliza, há mais de dez anos, o sistema Lotus Notes – uma espécie de ambiente virtual que reúne todas as funções necessárias ao funcionamento da instituição, permitindo a substituição dos documentos em papel pelo formato eletrônico. Através do Lotus Notes, tramitam no órgão as comunicações internas, protocolos, memorandos, serviço de atendimento ao cliente, ordens de serviço e até o cardápio do dia. “Quando recebemos um ofício impresso, ele é imediatamente digitalizado e inserido no sistema para tramitação”, explicou Tiago Paiva. Todos os servidores receberam treinamento para o uso da plataforma e possuem um perfil de usuário (identificação) para acessá-la, de acordo com as funções que desempenham.
A plataforma Notes é um produto indicado para grandes organizações com muitos fornecedores e longa cartela de clientes, e que, por isso, precisam adotar processos internos ágeis e seguros, em função de demandas emergentes. “Nestes casos, há um fluxo muito grande de informações, e com o sistema é possível ter controle total sobre os processos internos”, disse a gerente de relacionamentos, Heloísa Silva. Segundo ela, o software permite, por exemplo, que o gestor conheça 100% das atividades designadas para sua área, sabendo qual é o colaborador responsável pela execução do serviço e em quanto tempo ele concluiu o processo. Existem outras plataformas no mercado, com a mesma função.
Responsável pelo desenvolvimento e manutenção de mais de cem tipos de sistemas que são utilizados pelos órgãos do Governo, a Prodam está destinando o legado do Lotus Notes para desenvolvimento de uma plataforma com a mesma concepção, especialmente voltada para a área de atendimento ao cliente, chamada de Sistema de Protocolo Eletrônico. “É uma tecnologia semelhante ao Notes, que irá aperfeiçoar os procedimentos do setor, otimizando o tempo de resposta ao cliente”, adiantou Tiago Paiva.
A líder de Suporte em TI da Fucapi, Erlem Carneiro, destaca que não é mais possível dissociar a vida funcional da Fucapi dos diferentes sistemas, que são utilizados diariamente na instituição, com o objetivo de promover ações que visam à eficácia. Na organização, cujo DNA é 100% composto por inovação tecnológica, a redução do uso de papel é, na verdade, uma conseqüência direta da adoção de plataformas digitais para execução das tarefas.
“Entre os sistemas implantados, atualmente, temos o GED, que é um software livre, destinado ao armazenamento de arquivos digitais. Ele contém toda a nossa memória institucional, notas técnicas, planos de negócio, projetos, entre outros, onde podemos, rapidamente, fazer a busca de arquivos”, explica a líder de Suporte em TI. O sistema permite que os documentos sejam acessados, em um ambiente totalmente virtual. A comunicação interna, relacionadas a solicitações de serviços entre setores, também é feita através de um programa de computador, o SRC, eliminando o tradicional protocolo impresso.
As áreas financeira, contábil, administrativa e recursos humanos da Fucapi funcionam com base na plataforma RM, um conjunto de softwares de gestão com diferentes tipos de aplicação, destinadas ao ambiente corporativo, conforme esclarece Erlem. Esta tecnologia, diz ela, está, inclusive, sendo ampliada para a área de educação da empresa. “Estamos implantando o RM Agilis para atender os alunos das escolas da Fucapi, através do qual será possível oferecer serviços pela internet, processo que também deverá otimizar os procedimentos internos, vencendo etapas que, rotineiramente, envolviam a utilização de papel. O maior ganho, entretanto, será de praticidade”, disse.
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